Durante años, las empresas mexicanas normalizaron un error silencioso: tratar cada rechazo de domiciliación como un cliente que no quiere pagar. Con tasas bajas y crédito accesible, ese error tenía precio pero no dolía.
Con la tasa de referencia de Banxico en 7%, ya no hay margen para absorberlo. Cada cobro que se cae y no se recupera de forma automática es liquidez que la empresa tiene que financiar de otro lado, a un costo que hace un año era la mitad.
El problema no está en la infraestructura. El SPEI procesa transferencias por miles de millones de pesos al año y los pagos electrónicos crecen a doble dígito. La brecha está en cómo las empresas operan la domiciliación una vez que la tienen: con procesos manuales, sin reglas de reintento y sin distinción entre un rechazo por falta de saldo y uno por error de instrucción.
Cuando una domiciliación falla, la reacción más común es registrarla como impago y escalarla a cobranza. Ese es el error de gestión más caro. Un rechazo puede deberse a saldo insuficiente en el momento del cargo, a un límite operativo de la cuenta o a un error en la instrucción de débito. En los tres casos, el cliente tiene intención de pago, pero el sistema no lo distingue.
"El costo aparece cuando la empresa interpreta un rechazo como un no definitivo y no como una falla operativa. Eso retrasa el ingreso, presiona el flujo de efectivo y genera retrabajo que el equipo absorbe sin que nadie lo mida como lo que es: pérdida de eficiencia", señala Bernardo Prum, Country Manager de Toku México.
La consecuencia directa es que el equipo de cobranza interviene en casos que el sistema debería resolver solo. Cada incidencia manual eleva el costo por transacción y hace impredecible el ingreso, justo cuando la presión de liquidez exige lo contrario.
Volumen sin profundidad
El dato de Banxico sobre el monto promedio por domiciliación es relevante porque muestra una tendencia que el crecimiento en número de transacciones oculta: el ticket promedio baja, lo que sugiere que la adopción del mecanismo está concentrada en pagos de menor valor mientras los cobros más significativos siguen procesándose por otros canales, con mayor fricción y menor automatización.
"La domiciliación bien diseñada vuelve predecibles los ingresos sin agregarle costo ni fricción al cliente. Pero cuando se opera con procesos manuales se rompe en lo básico: suben los rechazos, crece el retrabajo y la cobranza se convierte en el punto más vulnerable del negocio", explica Prum.
Sectores como el financiero, el educativo y el asegurador, donde la relación de cobro es recurrente y de largo plazo, son los que más expuestos están a este problema y, al mismo tiempo, los que más tienen que ganar de resolverlo. En un entorno de tasas altas, hacer eficiente el cobro automático equivale a reducir la necesidad de financiamiento externo para cubrir brechas de liquidez.
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